Panduan Lengkap Terkait Pemasaran Relasional

Tahukah bahwa retensi pelanggan ternyata lebih penting bagi kesuksesan perusahaan daripada akuisisi pelanggan? Frederick Reichheld dari Bain & Company menemukan adanya peningkatan lima persen dalam retensi pelanggan dapat menghasilkan peningkatan pendapatan perusahaan sebesar 25-95%.

Faktanya, tidak masalah apakah hanya Anda sendiri yang bekerja atau memimpin perusahaan berskala besar, hubungan pelanggan dapat terjalin dengan audiens yang ada tanpa biaya umum terkait dengan perolehan pelanggan baru. Kuncinya adalah pemasaran relasional strategis.

Definisi Pemasaran Relasional?

Hubungan pemasaran mengacu pada strategi pemasaran budidaya hubungan yang lebih bermakna dengan pelanggan untuk memastikan kepuasan jangka panjang dan loyalitas merek. Pemasaran hubungan bukan tentang kemenangan jangka pendek atau transaksi penjualan — melainkan berfokus pada menyenangkan pelanggan untuk jangka panjang.

Terutama karena, pelanggan yang kembali membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan baru. Mengapa? Karena pelanggan lama memahami nilai produk dan layanan Anda dan mereka berinvestasi dengan setia pada merek Anda. Jika pelanggan merasa puas dengan interaksi mereka dengan Anda, mereka akan cenderung beralih ke bisnis Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka, lagi dan lagi.

Beberapa strategi pemasaran semata-mata tentang mendapatkan lalu lintas dan konversi untuk mendapatkan pelanggan potensial ke roda gila pelanggan. Dari sana, Anda akan memiliki lebih banyak taktik pemasaran yang membuat calon pelanggan tersebut melakukan pembelian pertama mereka seperti akuisisi pelanggan.

Waktu yang tepat untuk memulai strategi pemasaran hubungan adalah ketika pelanggan telah melakukan pembelian (atau beberapa). Tujuan Anda dengan pemasaran hubungan adalah membuat pelanggan baru ini menjadi pelanggan setia merek bisnis Anda. Untuk melakukan itu, Anda ingin mengambil pendekatan yang dipersonalisasi untuk retensi klien dan menjadi terintegrasi ke dalam kehidupan mereka dengan cara yang terasa alami dan asli.

Manfaat Pemasaran Relasional

Seperti banyak bentuk taktik pemasaran perusahaan, ada banyak manfaat atas strategi pemasaran relasional untuk produk Anda. Namun, dengan implementasi yang benar, cara paling berdampak untuk meningkatkan bisnis Anda melalui periklanan relasional meliputi:

- Memperkuat loyalitas pelanggan Anda dan meningkatkan tingkat retensi pelanggan
- Menghasilkan kesadaran merek dan ekuitas yang lebih besar melalui referensi pelanggan
- Meningkatkan peluang cross-selling dan upselling kepada audiens yang sudah menghargai Anda

Selanjutnya, mari kita jelajahi bagaimana Anda dapat membuat strategi pemasaran hubungan yang kuat untuk bisnis Anda sendiri.

Strategu Pemasaran Relasional

1. Layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan terfokus.

Saat Anda membuat strategi pemasaran relasional, perhatian utama tidak boleh terfokus pada produk atau layanan. Sebaliknya, kekhawatiran harus selalu berkisar pada pelanggan — Jadi tanyakan pada diri sendiri:

- Apakah pelanggan ingin melihat iklan ini?
- Apakah pelanggan akan senang dengan postingan Instagram ini?
- Apakah produk baru kami menyenangkan pelanggan?

Selain itu, Anda harus membuat support langsung saat pelanggan butuh bantuan. Mungkin strategi retensi Anda termasuk menerapkan Bot Pesan Facebook untuk masalah terkait layanan.

Atau, mungkin Anda menjawab pertanyaan pelanggan melalui Instagram DM. Melalui interaksi langsung dengan pelanggan di platform yang paling sering mereka gunakan, Anda membuktikan kesediaan untuk membantu mereka ke mana pun Anda pergi, prinsip retensi pelanggan yang sukses.

2. Berinteraksi dengan pelanggan di mana mereka berada.

Alasan keberhasilan strategi Marriott bukan hanya karena konten yang mereka buat — tetapi juga tempat mereka memposting konten tersebut. Membuat video khusus untuk Snapchat adalah contoh strategi pemasaran yang bagus karena memungkinkan Marriott untuk menarik demografis lebih muda di platform yang sudah populer di kalangan audiens tersebut.

Cari tahu platform mana yang paling populer untuk demografis ideal Anda. Dengan menjangkau mereka melalui saluran pilihannya, Anda menerapkan contoh strategi yang mewujudkan bantuan dan pengertian. Sentimen ini yang akan mendorong pengguna untuk berinteraksi dengan merek Anda.

3. Padukan teknologi untuk bekerja lebih efektif.

Teknologi mungkin tampak berlawanan dengan intuisi untuk membangun hubungan organik yang dipersonalisasi, tetapi itu bisa menjadi kunci untuk memecahkan masalah pelanggan. Seiring pertumbuhan perusahaan, akan semakin sulit untuk terhubung satu per satu dengan setiap pelanggan dan terus menjaga kepuasan pelanggan.

Menggunakan sistem pemasaran otomatis dapat memastikan bahwa setiap pelanggan menerima komunikasi Anda dan memiliki kesempatan terlibat. Alat Pemasaran HubSpot dapat mengotomatiskan alur kerja dan irama email sehingga Anda tidak pernah melewatkan pencapaian pelanggan.

4. Tawarkan insentif untuk loyalitas pelanggan.

Untuk memupuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda dan menciptakan loyalitas merek yang langgeng, teruslah berinteraksi dengan pelanggan bahkan setelah mereka membeli produk. Pertimbangkan apa yang dapat Anda tawarkan setelah mereka menjadi pelanggan — mungkin mereka bisa mendapatkan diskon untuk produk tambahan, atau menerima rekomendasi hasil personalisasi berdasarkan preferensi mereka.

Dengan membuat program hadiah loyalitas, pemasaran relasional terus memberi insentif kepada pelanggannya untuk membeli produk tambahan dan perlahan membentuk hubungan lebih bermakna dengan kumpulkan informasi tentang setiap pelanggan. Mereka kemudian menggunakannya untuk menawarkan saran unik tergantung preferensi masing-masing.

5. Buat konten berkualitas dengan kisah menarik.

Jika pelanggan telah membeli produk Anda, mereka tidak perlu melihat iklan produk tambahan untuk menjadi loyalis merek — sebaliknya, mereka perlu merasa bahwa Anda menawarkan nilai lebih dari pembelian mereka.

Perusahaan yang mengadopsi strategi pemasaran relasional berupaya untuk terus memberikan kualitas kepada pelanggan mereka. Oleh karena itu, di kemudian hari, saat pelanggan tersebut siap memesan hotel untuk perjalanan yang akan datang, mereka akan mengingat kisah menarik yang pernah mereka tonton dan memikirkan Marriott.

6. Kumpulkan feedback secara teratur.

Suatu hubungan bekerja dua arah — untuk benar-benar mengembangkan hubungan yang bermakna dengan pelanggan, maka Anda harus meminta feedback secara teratur:

- Apa yang ingin mereka lihat dari merek Anda?
- Apa yang mereka sukai dari produk Anda?
- Apa yang mereka ingin Anda tulis di blog Anda?

Informasi ini meningkatkan strategi pemasaran relasional sehingga Anda memberikan sesuatu yang sesuai dengan kebutuhan spesifik audiens.

7. Jalin relasi dengan pelanggan untuk jangka panjang.

Akan selalu ada waktu untuk strategi pemasaran seperti iklan Bayar Per Klik yang menghasilkan kepuasan penjualan instan dari promosi produk yang tepat – tetapi momen ini bukan salah satunya.

Untuk membina hubungan bermakna yang menyebabkan pelanggan Anda benar-benar terhubung dengan merek, Anda harus membuat konten yang memiliki tujuan dan memberikan layanan berkualitas untuk memandu mereka dalam jangka waktu panjang.

Dengan melakukan itu, Anda akan membangun kepercayaan merek, menunjukkan kepada audiens bahwa Anda tidak hanya di dalamnya untuk mendapatkan uang dengan cepat, dan menunjukkan komitmen terhadap kesuksesan mereka, bukan hanya kesuksesan Anda sendiri.

Butuh Kesabaran untuk Pemasaran Relasional

Ada waktu dan tempat untuk strategi pemasaran agar lebih cepat sukses dan sangat penting dalam mencapai tujuan dan KPI. Namun, pemasaran, penjualan, dan layanan Anda bekerja lebih baik bersama dalam jangka waktu yang lebih lama.

Pemasaran relasional tidak akan memberi Anda kemenangan cepat yang konsisten dan diukung dengan angka-angka sulit di dasbor. Tetapi Anda akan menemukan bahwa tetap berada di jalur dan memelihara pelanggan melalui iklan relasional akan menghasilkan pendukung merek yang lebih bahagia dan lebih setia untuk waktu mendatang.